Комплаенс риски и не только: как грамотно защитить репутацию компании

Возникновение одного риска влечет за собой другие: так, авария на объекте плавно перерастает в экологический риск; уличение группы сотрудников в коррупции или мошенничество любого другого рода становится предметом судебного разбирательства. Риск могут вызвать действия как собственных сотрудников, работающих или покинувших компанию, так и конкурентов или разгневанных потребителей.

На злободневную «рисковую» тему проводится множество опросов и в России, и на Западе. Опыт последнего, где, в отличие от нашей страны, эпоха «свободного рынка» исчисляется несколькими веками, а не десятилетиями, неутешителен. Участившиеся экономические кризисы, бурное развитие технологий и глобализация приводят к тому, что количество рисков нарастает в геометрической прогрессии и они становятся более изощренными. Не успеешь найти противоядие против тех, что на слуху, как на очереди следующий.

В 2014 г. хакеры взломали компьютерную систему одной из крупнейших в мире киностудий – Sony Pictures. Кроме фильмов, среди которых был один еще не вышедший в прокат, злоумышленники обнародовали личные данные более 15 тыс. сотрудников киностудии – размер их зарплаты, даты рождения, пароли к социальным сетям и другим сервисам, а также фрагменты переписки по электронной почте ведущих топ-менеджеров. Последствия атаки «отдавались эхом» для кинопромышленников еще не один месяц. Для специалистов же по безопасности их мытарства, как ни цинично звучит, послужили хорошим кейсом, на основе которого для компаний были выработаны рекомендации по электронному общению.

А вот что действительно возмущает россиян на сегодняшний день – это выявленные признаки корпоративного мошенничества, коррупции, а также оказание компаниями услуг или продажа товаров ненадлежащего качества. Что тоже знаменует прогресс: поколение, которое помнит печально знаменитый «сервис по-советски», настроено куда более философски: обманули или нахамили – значит просто не повезло, нужно как можно быстрее забыть, чтобы не портить себе нервы понапрасну. Но их дети и внуки уже гораздо менее снисходительны. По их мнению, чужие корпоративные промахи, не говоря уже о злонамеренных действиях, по меньшей мере, должны быть преданы широкой огласке, благо интернет-форумы и соцсети дают отличную возможность излить обиду. Правда, реакция на интернет-жалобы обиженных в России чаще всего бурная, но непродолжительная. В большинстве случаев она не угрожает «зарвавшейся» компании падением цены ее акций, потерей привлекательности бренда и, соответственно, снижением прибыли. Но, как уверяют представители западных корпораций, для которых репутация – такой же (а иногда еще более ценный) актив, как многомиллионные недвижимость или оборудование, все еще впереди.

 «Виноваты» в этом страхе, в первую очередь, цифровые технологии: по своей природе деньги любят тишину, а новые веяния заставляют бизнес открываться не только перед финансовыми и налоговыми инспекторами, но и перед общественностью в целом.

Предупрежден – значит вооружен

Что может послужить причиной локального кризиса, руководству компаний большей частью неизвестно. Более того, львиную долю «внештатных» ситуаций – природные катаклизмы, проблемы у поставщиков, «наезды» конкурентов – они все равно не могли бы предотвратить, даже зная о них заранее. Но это отнюдь не означает, что к ним не нужно готовиться. Конечно, не очень приятно тратить деньги на то, чего не случилось и, Бог даст, никогда не случится, но делать это приходится: практика показывает, что непредусмотренные экономические, юридические и репутационные потери обходятся еще дороже.

Для постоянного мониторинга и предотвращения различного вида угроз в компаниях создаются разные подразделения – от «старых добрых» служб безопасности до новейших антикризисных комиссий и комитетов. В частности, несколько лет назад в российскую корпоративную практику вошел неведомый доселе термин «комплаенс» (в переводе с английского «согласие, соответствие»).

Согласно официальному определению, комплаенс представляет собой комплекс мер, принимаемых в целях выявления, устранения и предотвращения нарушений законодательства, борьбы с коррупционным проявлениями, а также защиты морально-этических норм.

Несмотря на относительную молодость, в ряде стран он уже подкреплен законодательно. Пионером в этой области выступают США, где закон о коррупции за рубежом (Foreign Corrupt Practices Act — FCPA) действует аж с 1977 г., причем распространяется на все компании, работающие в этой стране, в том числе иностранные. Наказание за его нарушение довольно сурово: физлицам — акционерам, топ-менеджерам, сотрудникам — штраф в размере до 100 тыс. долларов и лишение свободы на срок до пяти лет, а самой компании как юрлицу — штраф до 2 млн долларов, однако на практике «корпоративные» штрафы поднимались намного выше и доходили до 60 млн долларов. Похожий закон действует и в Великобритании.

В России, где уровень коррупции и прочих серьезных корпоративных нарушений весьма высок, специальных комплаенс-законов пока нет, часть правонарушений комплаенс-сферы регулируется Уголовным кодексом. В частности, согласно статье 290 УК РФ взятка или оказание незаконных услуг должностным лицом, в том числе иностранцем или представителем публичной международной организации, карается или штрафом в размере до 1 млн рублей, или в размере от десятикратной до пятидесятикратной суммы взятки с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет. Правда, как отмечают эксперты, если в Европе и США активно борются с коррупционерами и прочими нарушителями в крупных корпорациях, то в России внимание Фемиды в основном направлено на служащих госструктур.

Как свидетельствует ежегодный опрос Thomson Reuters, наибольшую обеспокоенность специалистов по комплаенс в российских компаниях вызывают киберпреступность (60%), а также взятничество и коррупция (58%). Практически треть респондентов уверена, что уровень коррупции растет.

Открыться и не пострадать

Если идеальный вариант «предотвратить» не сработал, за случившееся придется так или иначе объясняться перед «внешним миром». Теоретически для внешнего общения в каждой средней или крупной компании созданы пресс-центры или пиар-службы. К сожалению, их роль в отечественном бизнесе зачастую недооценивают: создают потому что «так принято», обеспечивая минимумом информации для распространения и не наделяя никакими полномочиями – «транслируй, что скажу». Не секрет, что именно эти подразделения в наших компаниях бьют рекорды по числу непрофессионалов: на производство или в бухгалтерию знакомого без соответствующего образования не возьмешь, а «писать тексты» всех в школе учили…

Примером грамотной реакции на острую ситуацию может служить действия компании Pepsi Cola. В 1993 г. несколько потребителей пожаловались на то, что вскрыв купленную банку Diet Pepsi, обнаружили в ней… медицинский шприц. Эти случаи моментально стали достоянием телевидения и прессы. В ответ Pepsi Cola инициировало собственное публичное расследование, во время которого с блеском доказала: безопасность ее производственного процесса делает такой прокол технически невозможным. Ее фабрики раскрыли свои двери перед телекамерами. Сотрудники Pepsi Cola терпеливо вели разъяснительную работу и ответили на десятки тысяч звонков встревоженных покупателей. В итоге «шприцевая» атака была отбита, а продажи компании взлетели вверх.

Комплекс мер по организации коммуникаций по формированию или управлению общественным мнением во «внештатных» ситуациях получил название антикризисного пиара. Его инструменты широко применяются на Западе и получают все большее распространение в России. Профессионалы в этой области уже спасли от краха немало компаний – мишеней конкурентов и смягчили отношение к тем, чьи сотрудники действительно совершили ошибки или допустили небрежность по отношению к потребителям. Виновники были наказаны и преданы огласке, но репутация самих компаний в результате грамотных действий пиарщиков практически не пострадала.