Антикризисный PR и защита репутации компании: практическое обсуждение
Экспотрейд
Как себя вести, если наезжают в интернете, или в иных кризисных ситуациях, чтобы выиграть в любом случае
Кризисы, которые плохо отражаются на репутации компании, случаются у всех. Его могут спровоцировать и сами сотрудники, работающие с клиентами или не соблюдаюшие технику безопасности, и пристальный интерес надзорных органов. Так или иначе возникают слухи, осуждения, мнения, все это растет как снежный ком, транслируется в СМИ и социальных сетях… Это может почти мгновенно перечеркнуть репутацию компании и оттолкнуть от нее клиентов и партнеров. Правильно реагировать и защищать себя от сплетен научит общероссийская практическая конференция «Антикризисный PR-2017: защита репутации и работа с негативом» (организатор - Издательский дом "Имидж-Медиа").
Мероприятия по теме
13-14 июля, Москва, конференция "Антикризисный PR: защита репутации и работа с негативом"
22-26 августа, Нижний Новгород,
молодежный бизнес-форум "Поволжье 2017"
О практической стороне мероприятия нам рассказал организатор и модератор конференции, главный редактор журнала «Пресс-служба» Тимур Асланов.
Главная задача конференции – дать пиарщикам практические инструменты реагирования на все виды кризисных ситуаций, которые могут возникать в организации. Важно не путать экономический кризис (конференция не об этом) и кризисные ситуации, которые угрожают репутации компании. Мы будем говорить о том, как пиарщик должен строить коммуникацию с общественностью, если случилась авария, катастрофа, пожар, наводнение, наезд конкурентов или правоохранительных органов. Что делать, если сотрудник компании в пьяном виде полез в станок на производстве и пострадал. Особое внимание будем уделять негативным отзывам и комментариям в интернете и социальных сетях и как с этим работать.
Конкретные приёмы коммуникации будут предложены?
У нас все мероприятия носят практический характер. Мы будем разбирать свежие интересные кейсы и обсуждать конкретные ситуации, с которыми сталкиваются участники конференции. Наши спикеры не занимаются теоретизированием, это люди, которые сами реально делают то, про что будут рассказывать. Это в первую очередь пиарщики компаний, которые каждый день на передовой. И представители PR-структур, помогающие клиентам решать вопросы управления репутацией. Основная форма работы — доклады спикеров и мастер-классы, на которых мы будем разбирать сложные ситуации из практики наших участников, отвечать на их вопросы и совместно искать решение.
Значит ли это, что ваша конференция в первую очередь для пиарщиков?
Моё глубокое убеждение: именно PR-департамент отвечает за коммуникацию с общественностью, и в случае кризисов тоже. Отвечает за стратегию в первую очередь, за формулирование месседжей. Но при этом в антикризисный комитет должны входить и представители других подразделений компании. Это все определяется характером ситуации и целевой аудиторией, на которую направлены антикризисные коммуникации. Могут пригодиться и HR-служба, и отдел продаж, и, конечно, служба безопасности. Но главенствующая роль, безусловно, у пиарщиков.
Сфера услуг всегда особенно уязвима — клиенты теперь знают, что делать, если что-то пошло не так: сразу подключаются социальные сети, сайты-отзовики, флешмобы и так далее. Надо уметь правильно себя защищать.
Проблема репутационного кризиса, кажется, с каждым годом становится все актуальнее?
Кризисные ситуации случались и будут случаться, поэтому тема всегда актуальна. Пройдя очередной кризис, пиарщик обогащается важным опытом. И этот опыт очень ценен для его коллег. Мы предлагаем как раз поделиться таким опытом нашим спикерам
Действительно ли наибольший ущерб для репутации компаний приходит из интернета, в частности, из социальных сетей и блогосферы?
Интернет сейчас это практически главный источник информации для большинства людей. И управление репутацией в интернете сегодня выходит на первый план. Прежде чем что-то купить, мы идем в интернет и читаем отзывы, спрашиваем мнение друзей в социальных сетях и на его основе принимаем решения. И если про компанию пишут гадости, то клиентов у нее будет существенно меньше. И с каждым годом актуальность этой темы будет только расти.
Стоит ли прогнозировать негативные отзывы и заранее продумывать, как в этой ситуации себя вести?
Безусловно, к кризисам можно и нужно готовиться. От того, насколько грамотно вы это сделаете, очень зависит размер ущерба репутации. Можно сесть и выписать на листочек все вероятные кризисы, которые могут произойти с вашей компанией — они, как правило, на 80% прогнозируемы. Ну, например, если вы работаете на химкомбинате, то понимаете, что может быть взрыв, пожар, выброс вредных веществ в атмосферу и так далее. И должен быть сценарий реагирования на каждую ситуацию, прописанный заранее, включая тексты пресс-релизов. Потому что в кризис дорога каждая секунда — время работает против нас. Мы как раз покажем и расскажем, как заниматься антикризисным планированием и как профилактировать кризисные ситуации.
Для представителей каких отраслей бизнеса, на ваш взгляд, эта тематика может быть наиболее полезна?
Конференция будет полезна абсолютно всем компаниям из любых отраслей бизнеса, а также государственным структурам и органам власти. Потому что кризисные ситуации могут случиться у всех. Допустим, вы пиарщик больницы, врач напился, начал делать селфи в палате реанимации с тяжелобольными и выложил это в социальные сети. Местная газета увидела и написала об этом... Или вы пиарщик губернатора и у вас в области упал метеорит. Это тоже нештатная ситуация и тоже требует реагирования. Таких примеров масса. Не обязательно быть градообразующим предприятием — кризис может случиться и у предприятий малого бизнеса. Им тоже потребуется активная реакция и правильные действия, чтобы не потерять клиентов.
