Сергей Ануфриев: Мы обещаем пациенту то, что не можем исполнить

Как повысить качество оказания медицинских услуг, привлечь в клинику новых пациентов и обеспечить людям комфортное пребывание в медицинском учреждении, корреспонденту expotrade.ru рассказал основатель и директор "Петербургского медицинского форума", кандидат медицинских наук Сергей Ануфриев.

Сергей, какого результата вы ждёте от семинаров, которые проходят в рамках «Петербургского медицинского форума»?

- Мы привыкли получать знания, новую информацию на лекциях. Однако сейчас ситуация меняется. Знания стали рождаться в процессе живого общения. На форуме и семинарах мы обмениваемся опытом, делимся друг с другом новыми идеями. В результате дискуссий - дискуссий между профессионалами, практиками - находится верное решение существующих проблем. 

Сейчас проходят много медицинских форумов. Какова цель вашего мероприятия?

- Для нас важно получение передового опыта, совместное нахождение ответов на какие-то острые вопросы, обсуждение новых законодательных инициатив, интернет-технологий. Много времени мы посвящаем психологическим аспектам медицинской деятельности, вопросам общения врача с пациентом и личностного роста доктора. Для нас очень важно сформировать грамотную концепцию психологической поддержки пациента при его нахождении в медицинской клинике. И здесь на первый план выходит тема медицинского сервиса.

На каком уровне сейчас находится медицинский сервис?

- Долгое время в советской модели здравоохранения, а потом и в российской, сервису не уделялось никакого внимания. Мы стараемся наверстать упущенное. Сейчас врачи считают своей главной задачей лечить людей. А плохие коммуникации, длинные очереди, хамское обращение - это все люди потерпят. Однако наш пациент становится все более избирательным, все более требовательным. Поэтому клиника вынуждена и должна меняться, если хочет, чтобы туда приходили люди.

Какое значение имеют в вашем деле интернет-технологии?

- Люди начали активно оставлять отзывы о медицинских учреждениях в Интернете. И здесь мы имеем дело с "сарафанным радио". Поэтому мы начали выстраивать систему работы с рекомендациями пациентов.

Какой должна быть идеальная регистратура современной клиники?

- Идеальная регистратура должна, прежде всего, делать комфортным пребывание пациентов в медицинском учреждении. И, конечно, обеспечивать максимально быстрое попадание пациента к доктору с точки зрения времени ожидания.

Что, по вашему мнению, необходимо предпринять, чтобы улучшить систему сервиса?

- Руководители частного медицинского бизнеса должны понимать, что пациенты сейчас очень требовательны к сервису и наличие системы сервиса - это важное конкурентное преимущество. Система сервиса базируется на трёх основных китах. Мы, руководители клиник, должны знать, чего хотят наши пациенты. Мы обязаны обучить персонал оказывать тот сервис, который нужен клиентам. И нам нужно регулярно контролировать выполнение сотрудниками наших требований. Все это требует от нас системной работы, а не эпизодической. Здесь не обойтись двумя или тремя днями психологических тренингов. Это работа минимум на год.

Повышение качества обслуживания в медицинских клиниках требует больших вложений. Как быть в этой ситуации государственным учреждениям?

- Финансирование государственных учреждений сократилось на 20 %. Поэтому перед государственными учреждениями сейчас остро стоит вопрос оказания платных услуг в большом объеме. Большинство клиник уже имеет отделение платных услуг. И на формирование системы сервиса могут пойти средства, полученные от указания платных услуг. 

Люди все меньше доверяют рекламе. Особенно, если она касается медицинских услуг...

- Очень часто мы в рекламе пишем мечты, которые хотели бы реализовать в своей клинике: к примеру, что у нас клиника европейского уровня, что мы работаем по американским стандартам. Мы пишем то, чего на самом деле нет. Мы обещаем пациенту то, чего не можем исполнить. Приходя в клинику, он разочаровывается, потому что в рекламе он увидел много радужных обещаний, а на деле видит обычный советский сервис. Именно поэтому люди относятся к рекламе медицинских услуг негативно. Если реклама начнёт соответствовать действительности, негатив постепенно уйдёт.

Как проблема продвижения клиник решается на Западе?

- На Западе вопросы продвижения медицинских клиник решаются комплексно. Маркетингом занимаются квалифицированные специалисты, имеющие образование в сфере медицинского менеджмента, а не случайные люди, как в нашей стране.

Будете ли вы и дальше "вести" тему продвижения клиник?

- «Петербургский медицинский форум» - это не единичное мероприятие, это клубная система, которая не начинается и не заканчивается на форуме и семинарах. На встречах мы подводим определённые итоги, разрабатываем новые положения, новые идеи, даем друг другу время на их внедрение, а потом снова встречаемся, чтобы обсудить полученные результаты. Поэтому в следующем году, а именно в мае месяце, мы снова встретимся и поймём, каких результатов достигли в сфере медицинского сервиса.

Источник: