Как сделать ресторан успешным?

Участница форума "Искусство гостеприимства" в Санкт-Петербурге, бизнес-консультант по управлению ресторанами Виолетта Гвоздовская рассказала корреспонденту expotrade.ru, почему рестораны теряют своих клиентов, как успешно преодолеть кризис и удержаться на плаву.

Виолета, несколько слов о цели вашего участия в форуме?

- Я не очень люблю участвовать в конференциях или форумах, потому что на таких мероприятиях сложно сориентироваться. Я хочу всех послушать, со всеми пообщаться, а времени обычно мало, и деловая программа проходит на нескольких площадках параллельно. Тем не менее, участие в форумах даёт возможность встретиться и пообщаться с коллегами. За несколько дней до форума я оставила у себя на страничке в социальных сетях обращение к коллегам. Попросила их приехать на форум хотя бы ради того, чтобы просто вместе выпить чашку кофе. И нам, действительно, удалось вместе выпить эту чашку кофе. В процессе нашего общения было много дискуссий, родились интересные мысли по вопросам автоматизации для рестораторов. Скажу больше - у нас возникла идея проекта, и мы даже договорились о дальнейших совместных шагах.

В своём докладе вы говорили, как ресторану найти клиентов и удержать уже имеющихся. В чем, по-вашему, заключается секрет успеха?

- В основе успеха лежит очень серьезное понимание себя. Понимание того, кто ты есть на самом деле. Ты - это ресторан. Когда у ресторана есть изюминка, появляется надежда шагнуть дальше.

Каким образом появляются постоянные клиенты?

- Друзья, они же клиенты, притягиваются через эффект схожести. Ресторан посылает гостю сигналы, а гость через эти сигналы начинает отождествлять себя с этим местом. Но это происходит лишь тогда, когда в заведении соблюдены базовые условия: в ресторане всегда подают вкусную еду, в заведении всегда качественный сервис. При этом, соблюдение этих базовых условий не является нашей задачей. Мы уже решили её. Если какой-то ресторан ещё этого не сделал, ему надо поторопиться. 

Как работают эти сигналы?

- В каждом ресторане есть свои правила. Когда в заведение приходит человек, которому не по силам их выполнить, он вряд ли придёт туда снова. А другой человек окажется рад играть по этим правилам и будет ценить это место за то, что оно задаёт именно такие правила. Все, привязанность появилась. 

Может ли человек объяснить для себя реальные причины выбора того или иного заведения? 

- Нет. Эти причины зачастую бессознательные, они кроются в сфере детских переживаний, любви матери к ребёнку. Поэтому, кстати, самые успешные рестораны в период экономического кризиса - это рестораны, которые создают ощущение безопасности, дарят тепло, ласку, заботу. Именно в такие места стремится растревоженный финансовым кризисом человек. 

Каким образом сделать так, чтобы персонал тоже стал фанатом заведения, в котором работает?

- Персонал следует набирать по принципу гомогенности команды. Следует выбирать людей схожих по психологическим и эмоциональным критериям. У людей в команде должны быть похожие ценности, тогда между ними не будет возникать идеологических конфликтов. Надо чётко понимать, какого человека ты возьмёшь на работу, а какого нет.

Почему сейчас так часто умирают крупные рестораны? 

- Потому что крупные рестораны тоже теряют своих клиентов. Когда появляются большие деньги, когда заведение становится большим, то некоторые вещи передаются на контроль специалистам. Работу специалистов никто не проверяет. Кроме того, крупные заведения зачастую считают себя защищёнными, потому что есть достаточный финансовый поток. 

Источник: