Чат-боты стали ближе и даже готовы потеснить менеджеров по работе с клиентами

Эпоха мессенджеров и чат-ботов уже наступила. По данным аналитиков, с 2015 года интерес к виртуальным помощникам увеличился в несколько раз. Ожидается, что уже через 3 года 40% общения пользователей в сети будет осуществляться посредством чат-ботов. О том, как новые технологии изменят привычные вещи, рассказал  на ChatBot Conference ведущий эксперт по чат-ботам из Австрии Дэвид Пичсенмейстер.

Дэвид, что дало толчок такому активному росту популярности чат-ботов?

Рост использования цифровых технологий происходит, как правило, благодаря мобильным телефонам. В 2008 году, когда компания Apple впервые выпустила iPhone, люди стали все чаще скачивать приложения на телефоны, а не на компьютеры. Сейчас в мире примерно 3,5 млрд человек имеют доступ в интернет. И их число растет на 4,5% в год. Это значит, что через 3 года к интернету подключатся еще 500 млн человек. Первое, что они установят на свои телефоны, — это мессенджеры. Например, в Китае у 800 тысяч человек на телефоне есть WeChat. Это не просто мессенджер, он один из немногих, куда встроены еще несколько приложений. Можно не только отправлять сообщения, но и писать организациям, назначать встречи, заказывать такси и оплачивать покупки. Это значит, что мессенджеры постепенно заменяют кучу других приложений. И именно они – один из стимулов роста использования чат-ботов.

Сейчас активно ведутся разработки более совершенных чат-ботов, которые способны распознавать человеческую речь. На ваш взгляд, удастся ли научить их говорить?

Существует два вида чат-ботов. Первый основан на искусственном интеллекте, он пытается обрабатывать язык человека и вступает в разговор. Обучить их очень сложно. Пока ни один чат-бот не может сдать экзамен по языку. Но на самом деле не обязательно, чтобы все боты могли это делать, многие из них хороши как обычное дополнительное приложение, встроенное в мессенджер. Такие чаты становятся своего рода новыми браузерами, а боты в них — что-то вроде интернет-страничек. И это начало нового интернета.

Как чат-боты изменят приложения и какие новые возможности нам откроются?

В беседы можно будет добавлять различные элементы интерфейсов: всплывающие меню, подсказки с возможными словами, новостные ленты и так далее. Не выходя из приложения, можно будет зайти на страничку магазина и совершить покупку, а не перепрыгивать с одной ссылки на другую, как сейчас. Если речь идет о беседах с группой людей, то туда тоже можно будет добавлять ботов: постоянных или встраиваемых, которых можно будет включать на время. Такие помощники будут искать ссылки по вашему запросу, определять местоположение и так далее.

А где можно будет найти таких чат-ботов?

Например, есть специальные магазины, где можно приобрести помощников онлайн, можно найти в мессенджерах — через поиск или в специальном списке, также есть ссылки и QR-коды для скачивания, можно находить ботов на отдельных ресурсах и с помощью рекламы. Но не у всех мессенджеров есть такие возможности. Например, WhatsApp до сих пор не может приобретать ботов.

Могут ли боты заменить людей в бизнес-сфере?

Я думаю, что боты со временем заменят менеджеров по взаимодействию с клиентами. А эти сотрудники будут управлять ботами и вступать в разговор с людьми по мере необходимости, если автоматические системы не справятся. В итоге работа компаний станет более эффективной и продуктивной.

Кто и как будет следить, чтобы злоумышленники не воспользовались новыми технологиями в своих целях?

Как все будет регулироваться – этот вопрос можно переадресовать к Google, Microsoft, Facebook, поскольку именно они имеют право на эти платформы. Никто не знает, насколько все будет безопасно, но если бизнес хочет развиваться в этом направлении, то придется рисковать.

Подытоживая: какие перспективы у чат-ботов на рынке, в том числе на российском, который сегодня эксперты называют еще сыроватым?

Развитие нацелено в основном на молодежь как самых активных пользователей. Поэтому не без оснований можно заявить, что в ближайшие пару лет ожидается сильный рост чат-ботов. В частности, и в сфере бизнеса – для него это следующая ступень эволюции. Предприниматели должны сделать все возможное, чтобы получить доступ к подобным платформам и потом взаимодействовать с клиентами именно через них. Если говорить по странам, то особый интерес вызывают развивающиеся рынки. Что касается развитых государств, типа России, США и стран Европы, там люди все еще привержены к ноутбукам и реже пользуются смартфонами. Тем не менее, их тоже не стоит сбрасывать со счетов: есть куда стремиться.